8月19日，由赤峰移动联合中移物联网公司定制的智慧政务服务机器人正式在赤峰市红山区政务服务大厅上岗，标志着赤峰市在利用大数据、人工智能等新技术建设“互联网+政务服务”方面取得新的突破。

推进“互联网+政务服务”成为当前提升政府治理能力现代化的客观要求，也是加快政府智慧服务的重要支撑。赤峰市红山区政务服务中心秉承“一站式”服务理念，可为广大人民群众提供身份证、护照、社保、交通违章处理等20多个部门，400余项行政服务，有效解决了企业和群众办事难、办事慢等现实问题。但在智慧政务实践中，赤峰政务服务中心还是面临了一些实际问题的考验，诸多部门和事项的集中办理，对服务与设备升级提出了极大挑战，提升服务效率、统一服务标准与质量等问题亟需解决。每日大量服务窗口、自助终端引领任务和复杂业务咨询压力巨大，工作人员在机械重复工作中“疲于奔命”也无法满足每位群众，需提升员工幸福感与群众满意度。

中国移动智慧政务服务机器人针对政务服务需求深度定制，能够让各级政府部门通过大数据智能手段，高效接待办事群众，提升政府工作人员与办事群众的双重满意度。智慧政务服务机器人具备智能迎宾、智能咨询、智能导览、机机协作等功能。其中，智能迎宾能够实现基于人脸识别的主动迎宾和亲切问候，远场语音交互老少咸宜，让办事群众一进门就感到温暖；智慧咨询可以使几百项业务事项、文书模板内容随时便捷导入，培训时间缩短至 30分钟，群众百问不厌，回答标准化；智能导览则为参观领导和办事群众提供边引领边讲解服务模块与内容，精准引领提升了办事效率，解放工作人员；机机协作指引办事群众使用自助终端自助服务，提升服务效率。在疫情特殊时期，政务服务机器人还可减少人员不必要的接触，降低交叉感染的风险。

政务服务机器人在赤峰市红山区政务服务大厅服务

政务服务机器人指引办事群众使用自助终端自助服务

赤峰政务服务中心的工作人员表示，自从智慧政务服务机器人进驻办事大厅，极大的帮助服务人员解决了以往“疲于奔命”的工作状态，能够让大家更专注于重要工作，提升工作人员的服务幸福感；而任何复杂业务1秒响应，精准回答，也让人民群众的办事效率得以提升，收获了群众的赞誉和好评；智慧政务服务机器人回答群众提问声音非常清晰，其有问必答、百问不厌、解答详细、诙谐幽默的“萌萌哒”样子，也纾解了群众来政府办事的紧张情绪，极大提升了群众满意度。自政务服务机器人上岗以来，日均接待群众来访1000人次，日均业务咨询500余次，极大缓解政务服务中心工作人员的工作压力，也为人民群众提供了更高效、更便捷的智能服务。

政务服务机器人引导群众在政务大厅办理流程

目前，国内不少城市都在探索新型政务服务模式，着力打造“数字政府”，提供智慧政务，在“互联网+政务服务”上持续出实招、求实效。在新时代，利用人工智能大幅度提高政务服务领域的生产力，改善政务服务模式将成为智慧政务发展的新方向。相信借助智慧政务服务机器人成功落地应用，政务服务将在“互联网+”的引领下变得更“聪明”、更智慧。

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